고객만족(CS)
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고객만족(CS)서비스헌장
고객이 참여하는 행정서비스헌장 제·개정
목표고객의 니즈를 적극 수렴하여 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 고객관점에서 행정서비스를 획기적으로 개선할 수 있도록 실천과제를 적극 발굴·추진하도록 하겠습니다.
- “고객중심” 행정서비스헌장 제정·운영
- 시민과 직접적인 관련이 있는 업무에 대해서는 행정서비스헌장을 매년 확대제정하고 기 제정된 헌장도 고객참여, 법령개정등 행정환경 변화에 부응하는 헌장으로 개정하도록 하겠습니다. (2006년도 목표 : 당초 14개 => 확대제·개정 23개헌장)
- 헌장 제·개정시 내·외부고객 참여활성화
- 고객인 시민에게 서비스헌장이라는 명문화 된 약속을 통하여 다양한 행정서비스를 제공하고 이행하기 위해서 헌장 제·개정 시 “심의위원회” 심의를 거쳐 확정토록 하겠으며, 제·개정 과정에서는 반드시 내·외부고객(시민, 공무원 100명이상)의 의견 수렴을 거치도록 하겠습니다.
- 외부고객 의견수렴(일반시민, 이·통장·반장, 새마을협의회, 대학생, 공공근로 참여자)
- 내부고객 의견수렴(헌장 총괄담당자, 각 헌장 실무담당자를 포함한 T/F팀을 구성하여 년3회 이상 운영하여 지역실정에 맞는 최적안을 채택)
- 고객인 시민에게 서비스헌장이라는 명문화 된 약속을 통하여 다양한 행정서비스를 제공하고 이행하기 위해서 헌장 제·개정 시 “심의위원회” 심의를 거쳐 확정토록 하겠으며, 제·개정 과정에서는 반드시 내·외부고객(시민, 공무원 100명이상)의 의견 수렴을 거치도록 하겠습니다.
- 계량화된 헌장 서비스이행기준 마련
- 서비스 분야는 구체적인 내용을 명시하고 이행기준은 100%계량화하여 제·개정하도록 하겠습니다.
- 실행력 있는 헌장심의위원회 운영
- 고객에 대한 잘못된 서비스의 제공에 대해서는 시정 및 보상조치가 원활하게 이루어질 수 있도록 “심의위원회” 심의를 거쳐 시정·보상기준을 설정 운영하겠으며, 고객이 원하는 방법과 시간, 일자를 정하여 사과문과 함께 출장 또는 우편으로 5일이내에 전달하도록 하겠습니다.
- 실행력 있는『심의위원회 구성 및 운영』을 위하여 지방의회의원 및 서비스우수민간기관, 시민단체, 소비자고발센터 임직원을 심의위원으로 위촉하겠으며, 헌장관련 홍보물을 매월 1회 제공하여 역할 수행에 차질이 없도록 하겠습니다.
행정서비스헌장의 강력한 실천 및 추진
- 행정서비스가 지속적으로 향상될 수 있도록 향상정책과 기본방향을 제시하여 고객과 성과중심의 일류지방행정 구현에 앞장서겠습니다.
- 고객의 소리(VoC) 적극반영
- 고객의 소리 수집채널 확대
- 고객이 행정서비스에 대한 민원·불만·건의·제안·칭찬을 쉽게 제시할 수 있는 다양한 채널(문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 창구)을 구축하여 고객이 언제라도 의견을 얘기할 수있도록 하겠습니다.
- 매월14일을 민원인의 날로 지정·운영하여 종합민원실에서는 방문고객에게 우리전통 음식(떡, 다과)을 제공하고 행정서비스에 대한 고객의견을 수렴하여 그 결과를 고객의 소리함 조치 결과와 함께 게시하도록 하겠습니다.
- 고객의 소리 수집채널 확대
- 최고수준의 행정서비스제공을 위한 T/F팀 구성운영
- 고객만족을 위한 내부전략체계 구축
- 분기별 1회 실무회의를 개최하여 다양한 아이디어 또는 추진 시책이 반영될 수 있도록 의견수렴 및 학습에 최선을 다하겠습니다.
- 우수기관 벤치마킹
- 우리지역 유통업체, 금융기관 등 민간부문의 고객서비스에 대해 년 2회 벤치마킹을 실시하여 고객만족 마인드를 제고하겠습니다.
- 행정서비스헌장 우수기관을 대상으로 년1회 벤치마킹을 실시하여 우리시 헌장과 비교분석하도록 하겠습니다.
- 고객만족을 위한 내부전략체계 구축
- 형식적서비스가 아닌 시민생활속에 파급되는 정보서비스 제공
- 최소비용을 통한 정보제공 최대효과 추구
- 예산에 맞춘 형식적홍보물 제작을 지양하고 시민 및 공무원 모두 가 인식하고 필요한 분야에 집중적으로 비용을 투입하겠습니다.
- 내·외부고객에 대한 헌장인지도 향상시책
- 헌장 마크 및 슬로건 홍보 ⇒ 자판기 컵에 문안 삽입 (매년 관련내용을 확정하여 문안 삽입, 년 15만개 사용)
- 고객의 소리함 확대 보급
- 고객엽서 제작, 직원명함 활용(뒷면 고객의견기록난)
- 한글판 헌장 “메뉴얼집” 발간을 통한 인쇄비용 절감
- 서비스별 업무안내 및 전화번호부 제작 비치
- 헌장홍보판넬 제작시 내용만 변경이 가능하도록 제작
- 부서별 회의자료 유인시 표지 뒷면 헌장 홍보물 삽입
- 부서별 책상용 달력 및 민원인용 봉투 제작시 홍보문안 삽입
- 반회보 게시용 판넬 제작
- 최소비용을 통한 정보제공 최대효과 추구
고객만족도 향상을 위한 고객접점 프로세스 개선
시민들이 가장 많이 이용하는 핵심서비스에 대해서는 고객만족도 향상을 위한 전화친절도 조사와 해피콜(Happy-Coll)제, 문자서비스제도(SMS), 캐치콜(Catch Call)제도를 시행하여 민원인 만족도가 향상되도록 하겠습니다.
- 전화친절 운동 전개 및 모니터링을 실시하겠습니다.
- 333전화캠페인 “전화는 우리의 첫인상입니다.” 친절운동 전개
- 직원 홍보용 마우스 패드 제작 배부(매년 1회 500개)
- 전화응대 체크리스트를 통한 전화친절도 모니터링 년1회실시
- 333전화캠페인 “전화는 우리의 첫인상입니다.” 친절운동 전개
- 고객접점 서비스에 대해 모니터링을 실시하겠습니다.
- 매년 핵심서비스헌장을 선정하여 고객접점 서비스 모니터링 실시
- 해피콜(Happy-Coll)제 : 민원처리 후에 친절, 신속, 만족여부와 불만사항을 1회 확인
- 문자서비스제도(SMS) : 민원처리 후에 친절, 신속, 만족여부 민원처리 알림 1회 실시
- 캐치콜(Catch Call)제도 : 업무처리 과정에서 관계공무원이 불친절 또는 무성의한 대응으로 불편한 관계가 형성된 민원인에게는 년 1회 간담회 실시
- 핵심서비스헌장에 대해서는 자체고객만족도 조사를 년1회 실시 하여 매년 헌장별로 자체고객만족도 조사가 이루어질 수 있는 여건 조성
- 매년 핵심서비스헌장을 선정하여 고객접점 서비스 모니터링 실시
주민접점이라는 지방행정 특성에 적합한 주민참여형 고객만족행정이 조기에 정착·확산될 수 있도록 행정역량 강화와 시스템 구축에 최선의 노력을 다하도록 하겠습니다.
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